Interview d'Eric Persin, Directeur Général de Kangourou Kids SAS.

"Pour s'assurer de l'application d'une norme au sein de son réseau, le franchiseur peut avoir recours à l'interne ou confier la mission à un prestataire .

« Agir en interne prendra davantage de temps, [...] car la personne en charge de cette démarche devra au  préalable être formée.
Et surtout, étant salariée de l'entreprise, sa liberté d'action et de parole sera plus limitée. » Créé en 2010, le réseau de services à la personne Kangourou Kids a mis en place des procédures pour la certification Qualité Qualisap.

Quelles ressources ?

Nous avons fait appel en plus à un cabinet indépendant. » Une expertise qui [...] coûte en moyenne 1 000 à 1 200 euros par journée d'intervention.
Un chiffre à multiplier ensuite par le nombre d'agences certifiées. Une démarche possible pour tous. 

Tout réseau peut se lancer y compris les plus jeunes. Aujourd'hui, Kangourou Kids compte déjà 9 agences certifiées et en espère 9 autres d'ici la fin de l'année. « Notre jeunesse a été un atout car dès le début, nous avons entrepris une démarche qualité », détaille Eric Persin. Ancien directeur général d'un autre réseau, il se souvient combien la certification avait été un chantier difficile : « Nous avions empilé les obligations, en ajoutant au manuel opérationnel, les normes de certification, ce qui avait créé la confusion chez les franchisés. »

Pas question pour le dirigeant de réitérer le même schéma au sein de Kangourou Kids : « Cette fois, pas de bible mais un plan qualité, qui est l'unique référentiel pour nos membres.
Par ailleurs, tous nos contrats de franchise sont basés sur ce plan et non sur un niveau de chiffres d'affaires. Cela paraît légitime au franchisé qui ne le voit pas comme une contrainte supplémentaire. »

Jouer sur l'effet d'entraînement

Mieux vaut également certifier les franchisés par petits groupes : en cas de succès, cela permettra d'emmener les autres plus facilement. Surtout, la certification est le plus souvent accordée en fonction d'un ratio global. Les mauvais résultats d'un seul peuvent pénaliser l'ensemble.
Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à se lancer avec les plus convaincus..."

Les echos. Janvier 2012

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